由于工作的關(guān)系，經(jīng)常與審核員打交道。問(wèn)及為什么認(rèn)證質(zhì)量不高，他們總是說(shuō)，企業(yè)是我們的顧客，我們做認(rèn)證也要求按照質(zhì)量管理體系的首要原則，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，所以，審核時(shí)盡量滿(mǎn)足我的顧客——申請(qǐng)認(rèn)證企業(yè)的要求，就得寬容些，盡量讓他們拿到認(rèn)證證書(shū)。這種說(shuō)法看起來(lái)非常的有道理，其實(shí)是在替他們自己不規(guī)范的行為在狡辯。

什么是顧客？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織給出的定義：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。簡(jiǎn)單明了，看起來(lái)非常容易懂，但要真正理解定義的內(nèi)涵，還得費(fèi)些功夫。例如：誰(shuí)是嬰兒奶粉的顧客？嬰兒吃奶粉，自然食用這種奶粉的嬰兒就是顧客，要這么說(shuō)，顧客滿(mǎn)意調(diào)查的對(duì)象當(dāng)然也是嬰兒，面對(duì)不會(huì)表達(dá)是否滿(mǎn)意的嬰兒，你如何與顧客溝通，了解顧客的感受，又如果得到顧客滿(mǎn)意結(jié)果？有人又說(shuō)了，嬰兒奶粉的顧客是買(mǎi)奶粉的嬰兒父母，看起來(lái)好像也對(duì)，是他們?nèi)ベI(mǎi)來(lái)的，選擇權(quán)利在他們手中，仔細(xì)一想也不完成對(duì)，是他們買(mǎi)的，但不是他們自己吃。

定義說(shuō)是“接受”產(chǎn)品的“組織”或“個(gè)人”，沒(méi)有說(shuō)以什么方式“接受”，也沒(méi)有明確是一類(lèi)還是多類(lèi)“組織”或一個(gè)還是多個(gè)“個(gè)人”，所以，顧客可以是以多種方式接受產(chǎn)品的一類(lèi)或以上“組織”、一個(gè)或以上“個(gè)人”。因此，吃奶粉嬰兒和買(mǎi)奶粉的父母應(yīng)該都是顧客。再如：質(zhì)監(jiān)部門(mén)的顧客涉及有四大類(lèi)，包括人大、政協(xié)、隸屬的**；上級(jí)質(zhì)檢部門(mén)、工信工商衛(wèi)生等相關(guān)單位、下級(jí)質(zhì)監(jiān)部門(mén)；質(zhì)檢業(yè)務(wù)管理范圍及業(yè)務(wù)咨詢(xún)要求的公民和企事業(yè)單位等；最重要的還有廣大的工業(yè)產(chǎn)品（包括食品）最終消費(fèi)者、特種設(shè)備最終消費(fèi)用戶(hù)。

其實(shí)，申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)只是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的合同顧客，認(rèn)證公司在認(rèn)證活動(dòng)安排方面要盡量滿(mǎn)足顧客的要求，如路線(xiàn)安排、日期確定、審核員能力、認(rèn)證價(jià)格等。在審核的規(guī)范方面，一定要嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，不能放松，隨便“通融”、“寬容”，因?yàn)?，認(rèn)證機(jī)構(gòu)更重要的顧客，就是所謂的“最終顧客”----接受申請(qǐng)認(rèn)證企業(yè)產(chǎn)品的顧客（包括廣大消費(fèi)者），他們要求更值得認(rèn)證機(jī)構(gòu)的關(guān)注。他們希望認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核時(shí)“通融”、“寬容”嗎？他們希望認(rèn)證機(jī)構(gòu)“賣(mài)”證嗎？不，他們希望通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)是可以選擇的合作伙伴，他們希望通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)有生產(chǎn)符合質(zhì)量要求產(chǎn)品的能力。

顯而易見(jiàn)，少數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在眼前利益與最終顧客利益發(fā)生沖突時(shí)，未能夠把最終顧客作為關(guān)注焦點(diǎn)。作為認(rèn)證監(jiān)管機(jī)構(gòu)，必須認(rèn)清認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧客的本質(zhì)內(nèi)涵，充分行使認(rèn)證監(jiān)管職責(zé)，才能夠真正體現(xiàn)質(zhì)量管理的首要原則----以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)！