一種糾正措施的升級(jí)版實(shí)踐

——卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要素A-D-L-I & Le-T-C-I在糾正措施過(guò)程的應(yīng)用

北京大陸航星質(zhì)量認(rèn)證中心股份有限公司 蔣曉華

    為貫徹落實(shí)黨和國(guó)家有關(guān)質(zhì)量工作的精神，各界組織、人員積極開(kāi)展了“質(zhì)量管理體系認(rèn)證升級(jí)版”的研究。筆者近期在審核某道路運(yùn)輸集團(tuán)企業(yè)活動(dòng)中，引導(dǎo)企業(yè)在對(duì)不符合項(xiàng)采取糾正措施時(shí)，運(yùn)用卓越績(jī)效“A-D-L-I”過(guò)程評(píng)價(jià)要素和“Le-T-C-I”結(jié)果評(píng)價(jià)要素進(jìn)行原因分析、措施制定、效果驗(yàn)證，開(kāi)展糾正措施的升級(jí)版實(shí)踐，取得了良好效果。

一、 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要素

GB/Z 19579-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》附錄C給出了過(guò)程條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素和結(jié)果條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素，可以分別對(duì)過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分。

過(guò)程條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素是方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合（Approach-Deployment-Learning-Integration，簡(jiǎn)稱(chēng)A-D-L-I）,其中“方法”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：方法的適宜性；方法的有效性，是否導(dǎo)致了好的結(jié)果；方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。“展開(kāi)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：方法是否持續(xù)應(yīng)用；方法是否在所有適用的部門(mén)應(yīng)用。“學(xué)習(xí)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革；在個(gè)相關(guān)部門(mén)、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：  各過(guò)程、部門(mén)的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)。

結(jié)果條款的四個(gè)評(píng)價(jià)要素是“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”（Levels-Trends-Comparisons-Integration,簡(jiǎn)稱(chēng)Le-T-C-I），其中“水平”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：組織績(jī)效的當(dāng)前水平。“趨勢(shì)”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：組織績(jī)效改進(jìn)的速度；組織績(jī)效改進(jìn)的廣度（展開(kāi)的程度）。“對(duì)比”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或類(lèi)似組織的對(duì)比績(jī)效；與標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者得對(duì)比績(jī)效。“整合”評(píng)價(jià)要點(diǎn)：組織各過(guò)程、部門(mén)的結(jié)果協(xié)調(diào)一致。

二、 不符合項(xiàng)糾正措施的升級(jí)版

在某道路運(yùn)輸集團(tuán)企業(yè)審核時(shí)，筆者關(guān)注到該集團(tuán)企業(yè)導(dǎo)入并推行了GB/T19580-2012卓越績(jī)效模式，同時(shí)建立了以卓越績(jī)效模式為框架的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全整合管理體系，使卓越績(jī)效管理和自我評(píng)價(jià)常態(tài)化、周期化。據(jù)此，筆者建議集團(tuán)企業(yè)有關(guān)責(zé)任部門(mén)在對(duì)審核中提出的不符合項(xiàng)采取糾正措施時(shí)，運(yùn)用“方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合”（A-D-L-I）四個(gè)評(píng)價(jià)要素來(lái)評(píng)價(jià)不符合項(xiàng)的原因分析和糾正措施的制定、實(shí)施過(guò)程；運(yùn)用“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”（Le-T-C-I）四個(gè)評(píng)價(jià)要素來(lái)評(píng)價(jià)不符合項(xiàng)糾正措施的實(shí)施效果，探索實(shí)踐糾正措施的升級(jí)版。下文介紹了其中兩個(gè)不符合項(xiàng)糾正措施的升級(jí)版案例。

案例一：

不符合事實(shí)：集團(tuán)客運(yùn)站為適應(yīng)個(gè)性化出行的需要，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式，新增“定制客運(yùn)服務(wù)”，滿足市場(chǎng)需求。但對(duì)“定制客運(yùn)服務(wù)”的設(shè)計(jì)確認(rèn)不夠，在試運(yùn)營(yíng)期間，客運(yùn)站沒(méi)有進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查、旅客投訴處理、綠色出行、安全出行等信息的統(tǒng)計(jì)，以確認(rèn)“定制客運(yùn)服務(wù)”是否能滿足預(yù)期的需求。不符合GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)8.3.4 d) “實(shí)施確認(rèn)活動(dòng)，以確保產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足規(guī)定的使用要求或預(yù)期的用途要求”的要求。

企業(yè)分析的原因?yàn)椋?ldquo;定制客運(yùn)服務(wù)”的承運(yùn)部門(mén)是集團(tuán)的客運(yùn)站，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員過(guò)去沒(méi)有進(jìn)行過(guò)道路運(yùn)輸服務(wù)的設(shè)計(jì)，對(duì)《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)管理程序》中“設(shè)計(jì)確認(rèn)要求”的規(guī)定不夠理解。針對(duì)該項(xiàng)不符合項(xiàng)，企業(yè)給出的糾正措施及其結(jié)果為：

1）“方法-展開(kāi)”：請(qǐng)集團(tuán)快客分公司的道路運(yùn)輸服務(wù)的設(shè)計(jì)人員詳細(xì)介紹《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)管理程序》中“設(shè)計(jì)確認(rèn)要求”的規(guī)定，以掌握設(shè)計(jì)確認(rèn)的方法，并在本部門(mén)進(jìn)行展開(kāi)，包括設(shè)計(jì)驗(yàn)證方法是否能持續(xù)應(yīng)用、是否能在本部門(mén)得到應(yīng)用等。

2）“學(xué)習(xí)-整合”：本部門(mén)組織與道路運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)管理程序》中“設(shè)計(jì)確認(rèn)要求”的規(guī)定，并對(duì)試運(yùn)營(yíng)期間，旅客滿意度調(diào)查、旅客投訴的處理、綠色出行、安全出行等信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，完成設(shè)計(jì)確認(rèn)。

3）“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”：對(duì)設(shè)計(jì)確認(rèn)的結(jié)果進(jìn)行了評(píng)估，得出2017年9月平均上座率達(dá)到87.37%，8月平均上座率達(dá)到94.77%，每周上座率呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，與本省其他地區(qū)對(duì)比上座率處于前列，各質(zhì)量特性及綠色出行、安全出行等要素均能滿足，設(shè)計(jì)確認(rèn)結(jié)論：符合市場(chǎng)需求，滿足公司環(huán)保、安康控制要求，能穩(wěn)定提供“定制客運(yùn)服務(wù)”。

案例二：

不符合事實(shí)：集團(tuán)快客分公司2017.8.1-2017.8.31的《處理分控中心違章月度匯總表》，共發(fā)現(xiàn)24項(xiàng)不規(guī)范操作，其中重復(fù)發(fā)生率較高的不規(guī)范操作包括單手扶盤(pán)、開(kāi)車(chē)吃東西等，處置方式均為經(jīng)濟(jì)考核，未見(jiàn)對(duì)上述重復(fù)發(fā)生的不規(guī)范操作實(shí)施糾正措施的證據(jù)。不符合GB/T 19001-2016標(biāo)準(zhǔn)10.2.1 b) “評(píng)價(jià)是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場(chǎng)合發(fā)生”的要求。

企業(yè)分析的原因?yàn)椋荷贁?shù)員工安全意識(shí)不強(qiáng)，組織培訓(xùn)教育力度不夠，相關(guān)安全管理制度執(zhí)行不嚴(yán)格，考核機(jī)制過(guò)于簡(jiǎn)單，不能有效提升所有員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度。針對(duì)該項(xiàng)不符合項(xiàng)，企業(yè)給出的糾正措施及其結(jié)果為：

1）“方法-展開(kāi)”：集團(tuán)快客分公司對(duì)此不合格報(bào)告進(jìn)行內(nèi)部公示，并通知明確今后對(duì)這類(lèi)不規(guī)范操作行為，將通過(guò)車(chē)載監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行了圖像收集，在安全活動(dòng)大會(huì)上教育全體駕駛員，要求當(dāng)事人做出公開(kāi)自我檢討，杜絕類(lèi)似不規(guī)范操作行為的再次發(fā)生；

2）“學(xué)習(xí)-整合”：定期舉行駕駛員安全活動(dòng)，告誡全體駕駛員要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要求今后凡違規(guī)的駕駛員要做出不再發(fā)生類(lèi)似違章行為的書(shū)面承諾，對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)類(lèi)似不規(guī)范行為的人員將作待崗處理。

3）“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”：對(duì)2017.9.1-2017.9.30的快客分公司《處理分控中心違章月度匯總表》，共發(fā)現(xiàn)9項(xiàng)不規(guī)范操作，9月上旬的7項(xiàng)，中旬2項(xiàng)，下旬未重復(fù)發(fā)生。

從上述兩例糾正措施實(shí)施及完成情況來(lái)看，通過(guò)運(yùn)用“方法-展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合”（A-D-L-I）四個(gè)評(píng)價(jià)要素來(lái)評(píng)價(jià)不合格的原因分析和糾正措施的制定、實(shí)施過(guò)程，可以充分評(píng)估措施方法的適宜性和系統(tǒng)性，也有利于企業(yè)內(nèi)部咋相關(guān)部門(mén)和過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新；運(yùn)用“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-整合”（Le-T-C-I）四個(gè)評(píng)價(jià)要素來(lái)評(píng)價(jià)糾正措施過(guò)程的結(jié)果，可以充分評(píng)估組織績(jī)效的當(dāng)前水平、績(jī)效改進(jìn)的速度和組織績(jī)效改進(jìn)的廣度。

本文僅僅是糾正措施升級(jí)版實(shí)踐的一種嘗試，但也說(shuō)明，我們?cè)谶M(jìn)行質(zhì)量管理體系升級(jí)版的研究過(guò)程中，需要克服單一管理體系之間的重復(fù)和制約，放大管理的思路和視野，將多種管理原則和理念融合成一個(gè)整體，讓這個(gè)整體持續(xù)處于開(kāi)放狀態(tài)，可以進(jìn)一步吸收更多優(yōu)秀的管理模式和方法，來(lái)提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量和成熟度。

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